No.043 応酬話法の極意 2/3

今回は、前回に続いて以下の2つの応酬話法についてお話します。

 (3)Yes-but法

 (4)Yes-and法

これらは、相手の断りの姿勢を一旦受け止めてから、自分の主張に転じる話法です。

それでは、早速見てみましょう。

 

6つの応酬話法(続き)

(3)Yes-but法

顧客の発言や断りの言葉を受け入れた上で、相手の気持ちを逆撫でせずに売る側の意見を通すやり方が「Yes-but法」です。

この方法は、顧客は話をちゃんと受け止めてくれていると感じ心理的抵抗感が下がりやすく、営業側もその後の会話を続けやすいというメリットがあります。

「おっしゃる通りです。 ただ、、、」

「確かに、その通りでございます。 しかしですね、、」

 

【Yes-but法の会話例】

お客様:「やっぱり、他社と比べて高いしね」

営業: 「確かに、他社様より価格は高く設定されております。」

営業: 「ただ、当社ではお客様が購入した後にお困りなることがならないようサービス利用料に2日の研修がふくまれております。」

 

多くの場合、お客様は断るつもりで面会・面談に臨んでいます。この話法を用いた場合、否定された感覚になり腹を立てる人もいることが予想されます。

そのため、「しかし」、「ただ」あるいは「一方で」を繰り返し利用すると、言い合いになりやすいことには注意しましょう。

 

(4)Yes-and法

Yes-and法は、Yes-but法の応用編です。

Yes-but法と違って、順接の接続詞「and」を用いることで、反論や否定の印象を与えずに営業側の考えを盛り込んで会話を進めるやり方が「Yes-and法」です。

Yes but法よりもより柔らかい印象を与え顧客に冷静に聞いてもらいやすくできることから、より実践で活用されている話法の一つです。

この方法は、顧客の心に肯定的な気持ちが生まれるため、その後の営業側の会話にも前向きに聞いてもらいやすいメリットがあります。

「そうですね。 (少し間を開けて) 実は、、、、」

「そうですよね。(少し間を開けて) 一方で、、、」

「おっしゃる通りです。 (少し間を開けて) それであれば、、、」

 

【Yes-and法の会話例】

顧客:「使い道はいろいろありそうだけど、私の業務での使い道は限定されるからね」

営業:「なるほど。現時点ではお客様が携わる業務であれば使い道は限られるかもしれませんね。」

営業:「一方で、市場の変化に合わせ事業自体や業務の変化が予想されます。そのたびに追加で投資するより、汎用性の高いソフトウェアを利用される方が費用対効果は高くなります。」

 

同じ表現を多用しないように、ロールプレイなどで自分のクセを知り、クセが出ないように繰り返し練習することをお勧めします。

この話法に限りませんが、「実は」「ちなみに」や「一方で」などの接続副詞や接続詞を言わない方が良い場合もあります。

 

まとめ

今回は、2つの話法についてお話ししました。

 (3)Yes-but法

 (4)Yes-and法

顧客の発言や断りの言葉を受け入れた上で、相手の気持ちを逆撫でせずに売る側の意見を通す話法についてお話ししました。

Yes-and法は、Yes-but法と異なり順接の接続詞を使って柔らかい印象を与え顧客に冷静に聞いてもらいやすくする点でその後の会話の展開を優位に進めやすい面があることをお話ししました。

ここまで、4つの話法についてお話してきました。

いずれの話法においても、顧客の心理状態を理解することがポイントになります。

実は、これと同じくらいに重要なことは、商談中の自分の心理状態を知る事です。

なぜなら、顧客もあなたの心理状態を理解して応対してくるかもしれません。時には、わざとあなたの心理を揺さぶって断りやすい状況を作ってくることもあり得ます。

顧客に揺さぶられないためにも、社内で練習しそして実践を経験して「自分を知る」ことも忘れないことです。

 

次回応酬話法の極意の最終回では、下記の2つについてお話しする予定です。

 (5)質問話法

 (6)否定法

 

今回も最後までお読みくださり有難うございます。

 

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