せっかく自社の商品・サービスをご購入頂いたお客様がリピート頂けないことに悩んでいませんか？

この記事では、この悩みを解決する方法についてお伝えいたします。

課題解決に至ったかを見届けたか

営業は、案件成約をするとパイプラインに抱えている他の案件の成約のことに意識が行ってしまい、成約したばかり案件のフォローがおろそかになりがちです。厳しい見方をすれば、営業としての役割の認識が間違っていると言わざるを得ません。

営業が販売した商品・サービスは、いつでも漏れなく無駄なく顧客の課題解決につながっているかどうかはフォローしなければ分かりません。

仮に顧客が解決に至っていないとの認識でいる場合、フォローアップに間が空いてしまうと「営業はやっぱり売りっぱなし」というレッテルを貼られて、悪い印象が残ってしまうことは確実です。

これでは、リピートどころか次に会った時には話もまともに聞いてくれない可能性もあります。

営業が中心になって会社として期待に応えねばならない

No.001 営業は企業にとって重要な存在 の中で申し上げたように、営業は顧客のニーズを見極め課題設定してきたから成約に至ったわけです。

であれば、顧客のニーズに応えられたかをしっかりと見届ける役目は果たすべきです。そして、顧客が課題解決に至ったと判断した事を示す材料を自社内にフィードバックすることも忘れてはなりません。

もし、フィードバックによっては満たされていないギャップが確認された場合には、直ちにそのギャップを埋めるべく適切に社内リソースを調整・確保してギャップを埋める対策、対応をしなければならなりません。

案件によっては、最終的には完全にギャップを埋めることができず、納得がいかないことになるケースもあり得ます。だとしてもその顧客の課題解決のために会社をあげて真摯に取り組んだ事実は顧客の記憶に残ります。

やや人情的に聞こえますが、相手にしているのは機械や人工知能（Artificial Intelligence, AI）ではなく「人間」です。心理学的にも、「返報性の原理」が働くはずですのでそこで簡単に顧客との関係が終わることはないはずです。

まとめ

今回は、なかなかリピートしてくれないという悩みを取り上げました。

悩みの解決には、購入時に認識したニーズに応えているかどうかを確かめ、必要に応じて会社の支援を得てニーズに応えきるまでフォローしていくことが必要とお伝えしました。

その際、どの程度ニーズを満たせたかどうかに関わらず「真摯さ」を持って取り組んだかどうかは、顧客側の体験として残るはずなので、次の機会に繋がる余地を残すこともお伝えしました。

もちろん、リピートにならない理由は他にも様々にあるでしょうから、それについてはまた別の機会に考えたいと思います。

営業としては、リピートを期待する前に、まずは的確に課題を見極める論理的思考力や発想力が必要であると同時に、真摯にかつ誠実にやるべき事を行うという「姿勢」が根本的に必要であると私は考えます。

今回も、最後まで読んで下さり有難うございます。