No.013 返報性の原理は、営業に役に立つか?

お客様と信頼関係が築けていないことに悩んでいませんか?

この記事では、この悩みを解決する方法についてお伝えいたします。

 

営業の基本が出来てないところに信頼関係は生まれない

このような悩みを持つ営業担当者は、お客様とどのように信頼関係を構築しようとしているでしょうか?

もちろん、お客様に頼られたい、喜んでもらいたいという思いで行動し、コミュニケーションしているでしょう。

面談開始時にはアイスブレイクによってお客様の心の障壁を下げて課題を聞き出しやすくしたり、お客様に有用と思われる情報を提供したりも、時には競合情報にも触れながら自社の強みや差別化ポイントを理解してもらおうと努めることもしているはずです。


一方で、顧客との話し方、メールでのやり取り等々で、売ろうとする行為が前面に出てしまっていることがあるのではないでしょうか?

あるいは、何気ないビジネスマナーが顧客にとって不快だったり失礼と思われてしまったなど、言われなければ気づかないことがきっかけとなり次からの面談からなぜか冷たいと感じることはありませんか?

そもそも、信用に足る対応をしているでしょうか?

 

お客様も一人の人間

お客様によっては、その営業担当者が積極的に面談や提案をしなくてもお客様自身から声を掛けてきてくれることはあります。

お客様も同じ人間ですから、気が合うといった理由で抵抗なくコミュニケーションしていることも当然あります。
あるいは、情報、知恵やソリューションが必要だと思った時に粛々と連絡をしてくる場合もあるでしょう。

窓口のお客様とは、コミュニケーションがスムーズで要望に応えることができているのに同席する上長のかたや専門職の方とはいつもかみ合わずやりにくいと感じる場合もあると思います。


このように、そもそもお客様と円滑にコミュニケーションを行えている要因は幅広く多様です。自分の取った行動に対するお客様の出方や対応を予測することは容易ではありません。ましてや、相手の心や行動を読んで自分の有利になるように仕向けようとすることは困難を極めるはずです。

おそらく、好きになってもらうべく、あるいはもっと欲しい情報を引き出そうとするために好意の返報性を活かそうと思うのは話がさかさまです。あくまで、結果として振り返ると好意の返報性と言える対応だったのではないかと気づくようなことのはずです。

 

人間関係の基本に戻ろう

人に好かれ信頼を得ようと行動することにはなにも問題はありません。ただ、その前にまず営業としてまずやるべきことが少なくとも2つあります。

1)自分自身を理解する
2)信用を得る対応・行動を心がける

1)自分自身の生き方、性格、行動のクセといった働く姿勢に直結することについて再確認することが極めて大事なことです。そして、知らないことを改めて認識することも重要になります。そうすることで、謙虚になるでしょうし、自分がしらないモノ・コトを知っている他人に対して素直に感謝の気持ちが持てるはずです。

同時に、自分が知っていることや自分にしか出来ないことも認識できれば、自分の存在価値に気付くことにもなります。自分の思考・行動や言動を振り返ったり、見直すことなく分かったつもり知ったつもりでいることがもっとも望ましくない状況を生んでしまいます。


2)また、信頼関係を築きたいのであれば、まずは信用を得られる努力をしなければなりません。

モノの本によれば、信用と信頼の二つの言葉は大きく意味が異なります。

信用: 過去の実績や成果に対する評価、信じること。信じられる根拠があること。

信頼: 証拠のあるなしではなく、未来に対して信じて期待すること。 


信頼に関しては、「嫌われる勇気」や「幸せになる勇気」という本で有名な心理学者アドラーは、無条件に人を信頼することが、相互尊敬、協力関係を生み自分の人生、人類を幸せにすると言っています。人により解釈が異なることはあると思いますが、信頼関係の築き方はいろいろあっても、まず信用が得られる努力は続けていくべきです。その延長線上で、いかなる結果も受容する前提で好意の返報性を活かそうと決めたのであれば、活用してみてはいかがでしょうか。

 

まとめ

今回は、お客様と信頼関係が築けていないという悩みを取り上げました。

そもそも、営業担当者が営業の基本を押さえていないことも要因としてあることをお伝えしました。

また、お客様も人間ですから営業の姿勢・行動に対して十人十色の反応があることをお伝えしました。そうすると、営業である前に一人の人間として人間関係をどのように作るかというところにまで立ち返って自分の考え方・行動を見直す必要性をお伝えしました。

その上で、結果に責任をとる覚悟で「返報性の原理」を活用しましょうとお伝えしました。

 

<余談>

タイトルにある「返報性の原理」という心理学の分野が営業とどのように関わりうるのかは、著者自身でも興味深く考えるところが多いと思いました。この記事を書いている際、営業というより人生をどう生きているのか自分自身を見直すきっかけになり、大いに反省することもありました。これからも、このような基本的かつ重要な問いについて思い悩みながらそれでも前を向いて歩いていくしかないということを再確認できました。

 

今回も、最後まで読んで下さり有難うございます。

 

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