No.019 カスタマージャーニーマップを理解しよう

企業の規模を問わず、どうやって新規顧客を獲得するかは、生産性の向上と同様に重要な企業課題となっています。

No.018の記事でも触れました、カスタマージャーニーマップが今後の新規起業開拓に本質的かつ重要な役割を果たすものとなると言われています。

BtoBマーケティングでは、特にMA(マーケティングオートメーション)ツールを活用する企業が増えています。また、営業活動を支援するツールと連携することで確実に見込み客を成約に導くために、部門を超えて顧客とのコミュニケーションプランを共有することが不可欠となっています。

こうした背景から、本記事ではそもそも「カスタマージャーニーマップ」とは何か、どのように活用できるのかについてお話ししたいと思います。

 

カスタマージャーニーマップの定義

カスタマージャーニーとは、「顧客(英語でCustomer、カスタマー)」が購入に至るまでのプロセスのことです。

具体的には、買い手である顧客が、商品やサービスを知って興味を持ち、最終的に購買にいたるまでの行動や心理状態を「旅(英語でJourney、ジャーニー)」にたとえてモデル化したものと考えてよいでしょう。

この購買に至る「旅(ジャーニー)」を図式化したものを「カスタマージャーニーマップ」と呼びます。

顧客の購買行動プロセスとほぼ同義と考えられますが、顧客が購買に至るまでの行動が複雑で多岐にわたっている点が購買行動プロセスと異なる点です。

この考え方は、主にBtoCビジネスにおいて活用されています。

 

カスタマージャーニーの活用

このカスタマージャーニーマップは、顧客の「導入フロー」「行動」「思考や感情」「求める情報」等を想定することで出来上がります。

そうすれば、自社が発信すべき情報の整理ができこのマップに基づいてマーケティング施策を策定することができるわけです。
具体的には、顧客がたどる道筋を把握して旅(ジャーニー)の中に「求める情報」に対応するコンテンツを企画していきます。

中でも、「行動経済学」と呼ばれる心理学を用いた人間の購買行動を理解する学問が発達してきたことで限定的ではあっても行動に対する反応が想定できるという実績がベースとなり、顧客を以下に自社商品・サービスに誘導できるのかを積極的な取り組みがなされています。

特に、BtoBの場合にはこの道筋が企業によって異なる場合もありますし購買決定までの利害関係者が多いこともあるため、企業の売上高、規模や取引開始時期等によってモデルケースを選択してマップを作成するなどの工夫をすべきでしょう。

あとは作成したマップに基づくコンテンツマーケティングを実践しながら修正を加えながらマップを精緻なものにしていく継続的取り組みが必要となります。

 

まとめ

以上、カスタマージャーニーマップについてお話ししました。

この考え方を活用する上で必要不可欠なものとして「ペルソナ」の設定というものがあります。

ペルソナとは、ターゲットにする顧客を代表する、典型的な顧客人物像と定義されます。

BtoCでの活用が広がっている一方、BtoBでは購買プロセスが複雑なこともあり浸透が遅れていると言われています。

このあたりついては、今後改めてお話ししたいと思います。

 

今回も、最後まで読んで下さり有難うございます。

 

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