No.051 オープンクエスチョンとクローズドクエスチョンの使い分け 1/2

今回は、営業中お客様が抱えている課題をなかなか引き出すことができないという悩みを抱える方の解決策についてお話しします。

まず、「オープンクエスチョン」や「クローズドクエスチョン」という言葉は、多くの営業パーソンにとって聞き覚えのある言葉ではないでしょうか。

解決したい課題をお客様から引き出そうとする際にどのように役立てれば良いのか活用方法について今回含めて2回に分けて詳しくお話ししていきます。

 

オープンクエスチョンの特徴

まず、オープンクエスチョンとは?

これは、相手に回答範囲を限定せず自由に回答してもらう質問のことです。

面談において、お客様の「課題を浮き彫りにする」ことが営業パーソンが果たすべき二つの大きな目的の一つです。

そのために、面談の初期段階では様々な角度から質問をして相手に話してもらうことが肝心です。

一連のオープンクエスチョンを通してお客様と一緒に探っていき、最終的にお客様自身に解決したい課題に明確に認識してもらわなければなりません。

オープンクエスチョンを投げかけた場合のメリットは、主に2つ。

  • 業務に関することに留まらず幅広い情報を得られる
  • お客様との信頼感の醸成に繋がりやすくなります。

同時に、以下の点に十分留意しなければいけません。

  • あいまいな答えが返ってきやすい
  • 話が脱線しやすい

そのためにも、営業が会話の主導権を握るように意識しましょう。

以下にきっかけの質問をいくつか挙げておきます。

  • 「まず、業務内容について教えてください。」
  • 「(政治制度、経済状況、社会的風潮、技術トレンド、のいずれかを切り口に)業務に与える影響の有無については如何でしょうか?」
  • 「御社の〇〇に関するニュースリリースの発表がありますが、どのような業務上の変化がありそうですか?」

こういった質問の後に、なんらかの回答があった場合にはそこからは深堀りをしていきます。

5W1Hの切り口で深堀りの質問をしていくのが常道です。中でも、「時間」的な影響から質問すると課題に近づくことが少なくありません。

なぜなら、ヒト、モノ、カネの3つの有限リソースの中でも時間は個人でコントロールすることが求められるリソースですから。

もし、影響はない、変化はないといった回答だった場合は、他社でヒアリングした業務への影響、課題感など類似例に出して探りを入れてみましょう。

その際、顔や目線など表情に変化を見て心当たりがありそうか、相変わらず響いていないか、はたまた不快感を表しているのかを注視しましょう。

そこからも次のアクションのヒントが見えてくる場合もあります。

 

質問の前に期待値の設定が大事

一つ大事なことがあります。

今回、次回と二つの質問タイプの使い分けについてお話ししますが、前提としてお客様がなぜ質問されているのかを理解頂いている状態を作っておかなければならないことを忘れないでください。

仮に、飛び込み営業であったとしても、なぜ今時間を割いて営業パーソンの話を聞かねばならないのかをしっかりお伝えすることで、お客様の反応は大きく変わってきます。

この点については、このシリーズの後の記事でお話しします。

 

まとめ

今回は、営業中お客様が抱えている課題をなかなか引き出すことができないという悩みに対する対処について「質問の仕方」という切り口でお話ししました。

2つの質問のうちの1つ目、「オープンクエスチョン」の活用方法を具体的な質問文を交えてお話ししました。

また、質問をするからにはお客様にとってなぜその質問をするのか?という疑問・疑念にならないよう前振りが必要であるとお伝えしました。

 

次回は、2つ目の「クローズドクエスチョン」の活用方法についてお話し致します。

 

今回も、最後までお読みくださり有難うございます。

 

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